2025-09-25 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
為了了解 2025 年客戶體驗現狀，我們調查了 1006 名全球受訪者，發現了有關客戶服務體驗、首選渠道以及對人工智能和自助服務的態度的寶貴見解。
客戶需要即時、多渠道的支持
在當今按需時代，客戶期待快速解決問題。他們希望在聊天、電話和郵件等渠道間無縫切換。近 59% 的受訪者表示其渠道偏好會隨使用場景而變化，凸顯了全渠道的必要性。速度不可妥協——60% 的受訪者將等待時間視為客戶體驗的關鍵因素。與此相關的是，59% 受訪者寧愿與聊天機器人互動獲取即時支持，而不是等待人工客服。為了保持競爭力，企業必須在客戶所在的地方提供無縫的、隨時隨地的支持。
劣質服務的代價
糟糕的客戶服務將引發嚴重商業后果——40% 的消費者僅因一次負面體驗就會停止與公司做生意。在 X 世代受訪者中，這一比例升至 43%。客戶最痛點集中于：漫長等待時間、被迫使用非首選渠道、客服與系統之間交接不暢。這些痛點不僅破壞客戶旅程，更侵蝕信任、損害忠誠度。企業亟需優化流程、提供首選渠道選項，并優先打造無縫高效的體驗。
語音服務占優
多數客戶（56%）仍偏好電話支持，語音互動在所有地區和年齡段中始終位居首選。這種對語音服務的強烈需求凸顯了實時人工支持的持久價值——尤其當客戶面臨復雜或緊急問題時。為滿足此類客戶體驗需求，企業需優化策略：將簡單咨詢引導至自助服務渠道，使客服專員能專注處理高價值復雜來電。實時人工智能洞察、全面客戶歷史數據及情感分析，為客服人員提供理解客戶需求、預判潛在問題并提供定制化支持的背景信息。
自助服務需求增長，亟待數字創新
自助服務需求的增長反映出消費者期望的轉變。多數客戶（86%）表示在聯系客服前會嘗試在線自助解決方案。這一趨勢體現了客戶在處理常規或簡單問題時對速度、全天候服務和便捷性的偏好。然而當聊天、社交消息或自助服務等數字渠道無法提供可靠、精準且無縫的體驗時，客戶往往會轉而尋求語音支持。這種將語音作為后備渠道的依賴現象，揭示了數字創新與可用性方面的缺口，以及提升自助服務工具的重要性。通過解決數字渠道中的這些差距，品牌可以讓客戶獨立解決問題，同時為更復雜和高價值的互動保留語音支持。這種平衡不僅滿足了消費者的需求，還使企業能夠提供更高效、可擴展的客戶體驗。
效率與情感的平衡：AI 與人工支持的協同
人性化關懷始終是卓越客戶服務的核心基石，近半數（44%）受訪者在任何場景下都更重視人際聯結，而非速度。在復雜或涉及個人隱私的場景中，這種關懷的重要性尤為凸顯。盡管 AI 工具正以驚人的速度和效率革新自助服務模式，企業仍需在技術創新與富有同理心的人工支持之間尋求平衡。企業可以整合 AI 處理常規事務，同時賦能客服人員提供個性化關懷，既能滿足不斷變化的客戶期望，又確保客戶在整個旅程中感受到被重視、被理解和被支持。
探索 AI 信任與應用之路
隨著 AI 智能體和聊天機器人日益普及，消費者對其持謹慎樂觀態度。盡管 59% 的受訪者表示，如果能獲得更快速的答復，愿意使用聊天機器人，但 30% 的人仍對 AI 的準確性存疑。風險不容小覷——36% 的受訪者在遭遇負面體驗后拒絕再次使用聊天機器人。這凸顯了企業面臨的關鍵挑戰：提升 AI 效率的同時必須建立信任。通過優先保障準確性、優化直觀設計并提供無縫用戶體驗，企業能夠消除疑慮、建立信心，從而釋放 AI 在客戶服務領域的變革潛力。
個性化帶來回報
個性化是打造卓越客戶體驗的關鍵，87% 的受訪者表示重視那些能識別他們的身份并理解消費歷史的品牌。令人鼓舞的是，多數消費者樂于分享過往購買或服務數據，以獲得更優質服務——千禧一代對此尤為開放。這為企業創造了絕佳機遇：優先發展個性化服務，運用客戶洞察，打造定制化、有意義的互動體驗，從而建立忠誠度與信任感。
下一波客戶體驗浪潮：生成式人工智能
生成式 AI 正在重塑客戶服務模式，超過半數受訪者（54%）預期該技術將提升企業服務質量。這項技術能夠增強響應速度、提升準確性及強化個性化服務，滿足了消費者對無縫體驗日益增長的需求。作為企業交互的前沿陣地，聯絡中心在踐行客戶至上理念中發揮著關鍵作用。生成式 AI 的崛起與后疫情時代數字化需求的增長，凸顯了企業投資創新工具的緊迫性。企業可以引入這類技術，賦能客服人員、優化運營流程，提供更快速、更互聯的支持服務。
對于不斷發展的客戶體驗和人工智能領域來說，技術的進化和采用為無限的可能性打開了一扇窗。不久前，第一代聊天機器人問世，旨在提升客戶參與度并革新客戶支持模式。盡管當時堪稱突破性創新，但它們仍存在局限。隨后，AI 驅動的虛擬客服應運而生，通過對話式 AI 增添智能層級，實現更自然的語言交互，從而攻克了這些難題。如今，客戶體驗領域正憑借創新成果——AI 智能客服持續進化。這些新一代解決方案融合對話式 AI 與生成式 AI 技術，同時無縫調用企業知識庫與數據資源，提供超越客戶預期的智能解決方案，讓服務過程充滿愉悅感。客戶體驗的未來已然到來，AI 正通過無與倫比的個性化服務、影響力與創新力，重新定義客戶互動模式。
企業深知優質客戶體驗的力量，也明白服務不足的后果。組織投入大量資源——有時高達數百萬美元——用于技術和服務，旨在優化支持運營并提升客戶體驗。但這些投入是否帶來了實質性改變？
盡管客戶體驗領域取得進展，但客戶期望值的演變速度顯然比以往更快。隨著人工智能重塑即時數字交互，人們如今期待獲得現代化、高度個性化的體驗。然而我們的數據顯示，期望與現實之間存在顯著差距：三分之一受訪者表示過去一年客戶服務體驗毫無變化，33% 認為服務有所改善，30% 則認為服務質量下降。為何存在這種認知差異？讓我們深入探究這一鴻溝，揭示真正推動——或阻礙——進步的因素。
卓越的客戶體驗歸根結底取決于一個簡單要素：提供正確答案。我們的研究發現，創造積極體驗的首要因素是“從客服代表那里獲得正確答案，即使耗時稍長”。
多數消費者愿意為準確解答付出額外時間，但對另一些人而言，速度才是最高優先級。無論如何，禮貌友善的客服始終是良好體驗的核心要素。在美國和英國，32% 與 34% 的受訪者更重視準確解答而非速度。在加拿大，27% 的人重視快速響應，但仍有 26% 更看重準確性，即使需要更長時間。
在客戶體驗領域，速度與準確性不再是對立關系。如今企業可借助先進工具與策略，在保障質量與個性化的前提下，快速提供精準且有價值的解答。
消費者對劣質客戶服務的沮喪感空前高漲，這正給企業造成巨大損失。當前最常見的投訴包括：漫長的等待時間、被迫使用非語音渠道，以及在客服人員之間反復轉接卻得不到解決。
年長一代對此類問題尤為困擾。近四分之一的嬰兒潮一代和 X 世代因被迫使用非語音渠道或難以聯系到人工客服而感到沮喪，而 Z 世代中這一比例僅為 16%。
壞消息傳播得比以往更快。一次糟糕的客服體驗不會就此消失，它會引發連鎖反應，侵蝕信任并損害品牌形象。我們的研究表明，48% 的客戶會直接向企業表達不滿。
起初只是向親友抱怨——47% 的消費者承認，在遭遇糟糕體驗后會發泄不滿。但這并非終點。對許多人而言，一次令人失望的互動就是壓垮駱駝的最后一根稻草。近半數消費者會徹底放棄該品牌，其中 Z 世代最可能選擇離開。典型案例表明，糟糕的服務不會憑空消失，它會深深烙印在人們心中。
這種現象在加拿大尤為顯著：53% 的受訪者傾向于向親友傾訴不滿，比例高于英國（43%）和美國（46%）。值得注意的是，加拿大人直接聯系企業的意愿最低（44%），而美國和英國受訪者中這一比例分別為 50% 和 47%。這種差異凸顯了企業的挑戰：當客戶遭遇劣質服務時，他們可能悄然疏遠，導致企業直到為時已晚才察覺。
社交媒體更添變數。Z 世代和千禧一代等年輕群體中，近四分之一會將不滿情緒發泄到網上，放大問題影響并觸達更廣泛受眾。在當今高度互聯的世界，一次糟糕的互動可能迅速演變為病毒式傳播事件。這不僅是警示故事，更是行動號召。劣質服務代價高昂，但完全可防可控。卓越的客戶服務能將這些漣漪轉化為客戶忠誠度的浪潮。
即便到了 2025 年，電話仍是所有年齡段和地區客戶的首要支持渠道。盡管有衰落傳言，仍有 56% 的受訪者更傾向于通過電話獲取常規支持。電子郵件以 18% 的支持率位居第二，聊天機器人則以 15% 緊隨其后。
然而語音主導地位未必僅源于用戶偏好——當其他渠道服務不佳或不可用時，它往往成為默認選擇。許多數字渠道仍存在操作繁瑣或功能欠缺的問題，迫使客戶轉向更值得信賴且熟悉的電話渠道。尤其對嬰兒潮一代而言，語音交互仍是首選：69% 的用戶傾向電話溝通，而 Z 世代中僅 49% 持相同觀點。
這凸顯了企業面臨的關鍵挑戰：語音不可或缺，但過度依賴往往暴露數字渠道的短板。要打造真正以客戶為中心的體驗，品牌必須強化數字解決方案，確保所有觸點具備速度、準確性和易用性，滿足客戶對靈活性的需求，又能緩解語音支持的壓力。
客戶服務并非千篇一律，地域偏好更增添了重要差異。盡管電話仍是全球首選支持渠道，但英國消費者相較于美國消費者，對電子郵件和網絡聊天作為次要或第三選擇的接受度顯著更高。
核心提示：卓越客戶體驗的締造者深諳因地制宜之道，針對不同區域偏好定制服務策略。某區域內自然便捷的渠道，在其他地區未必同樣奏效，體現了靈活配置服務渠道的價值。
雖然電話仍是獲取快速實時支持的首選，但電子郵件在特定場景下依然具有獨特優勢。當客戶需要更安靜、更周全的溝通方式時——無論是身處嘈雜環境，還是希望提供照片、文件等詳細信息——電子郵件都是更理想的選擇。此外，郵件能完整保留對話記錄，便于后續查閱。
當客戶訪問企業官網時，網頁聊天堪稱理想選擇。用戶可即時向客服分享鏈接、文件及其他細節，對于需要互動式實時交流但無需通話的場景極為高效。聊天機器人與 AI 客服則提供跨地域、跨語言的全天候支持，在速度與響應效率至關重要的場景，它的即時響應能力使其成為首選。
盡管 X/Twitter、Facebook 等社交媒體及 WhatsApp 等即時通訊應用日益普及，但目前尚未廣泛應用于客服領域。僅有極少數消費者（11%）會通過社交媒體、即時通訊或短信渠道尋求支持。但具有前瞻性的企業如果積極利用社交及通訊渠道（尤其是私信功能）開展客服工作，降低成本，同時提升客戶體驗，從而釋放新興渠道的巨大潛力。
隨著客戶期望的演變，社交消息和視頻等新興渠道將在客戶體驗領域發揮更重要的作用。雖然這些平臺在客戶服務方面尚未得到充分利用，但其日益增長的受歡迎程度為準備創新的企業提供了巨大機遇。現在投資這些渠道，品牌就能成為先行者，在客戶日益活躍的領域提供便利和個性化服務。
社交消息平臺：WhatsApp、Facebook Messenger 和 Instagram 等平臺在客服領域仍被低估，多數企業仍將其視為營銷工具而非客戶體驗資產。但其潛力不容忽視。當被問及首選溝通渠道時，12% 的受訪者傾向使用 Facebook Messenger，其次是 WhatsApp（11%）和 Instagram（8%）。從地域分布看，英國消費者對網頁聊天和 WhatsApp 的偏好顯著高于加拿大和美國（46% 比 28% 和 27%）。在北美以外地區更受歡迎的 WhatsApp，英國受訪者選擇率達 24%，而加拿大和美國分別為 10% 和 6%。
視頻溝通日益普及：無論通過單向還是雙向直播，當今品牌正通過面對面交流實時分享照片、視頻和文檔等視覺內容，將溝通障礙轉化為高度互動的體驗。當問題或解決方案難以用文字闡述時，視頻便顯得尤為珍貴。無論是向保險理賠員展示車禍造成的損壞，還是指導客戶組裝產品，視頻都能讓客戶即時分享問題，從而節省時間并減少挫敗感。盡管尚未形成規模效應，視頻作為新興渠道仍值得密切關注。代際差異在此尤為顯著：近 80% 的 Z 世代受訪者愿意接受視頻客服，而嬰兒潮一代中僅 44% 持開放態度。
客戶的需求和偏好隨場景變化而變化。絕大多數人認同，理想的服務渠道取決于當前場景。不過，仍有部分客戶（31%）無論如何都更傾向于與真人溝通，而較小比例的群體（5%）則堅持優先選擇聊天機器人、短信或即時通訊等數字化渠道，不受場景限制。但所有客戶都普遍期待一件事：靈活選擇互動方式與時間。
對于非緊急事務，消費者樂于發送郵件并等待回復。但當時間緊迫或涉及個人問題時（例如迫在眉睫的賬單問題或醫療咨詢），客戶更傾向于直接通話。當事關重大時，電話支持的偏好度會急劇攀升，從常規咨詢的 51%，到緊急或敏感問題的 74%（嬰兒潮一代中甚至高達 82%）。在需要即時響應或個性化關懷的時刻，電話不僅是選擇，更是快速準確解決問題的唯一途徑。
電子郵件成為次優選擇。盡管問題解決可能無法即時完成，但客戶愿意通過發送附帶照片和文檔的詳盡郵件，換取更深入的支持——這種方式便于向支持團隊傳遞關鍵背景信息。
價格對渠道偏好的影響微乎其微。僅有三分之一的受訪者會根據商品價格調整首選渠道。對大多數人而言，無論處理日常咨詢還是尋求高價商品支持，渠道偏好始終如一。熟悉度與便利性往往超越價格影響，印證了對多數消費者而言，值得信賴的渠道才是最佳選擇。
然而代際差異揭示了年輕消費群體的行為轉變。Z 世代和千禧一代展現出更高靈活性，45% 的受訪者表示在接觸高端產品時會更換渠道。這種適應性凸顯了他們對個性化或互動體驗的渴望，此類體驗能提升服務中的奢華感或專屬感。
相比之下，年長一代無論購買規模或價值高低都堅持慣用方式，尤其是語音渠道。嬰兒潮一代更傾向電話互動，鞏固了電話渠道作為處理復雜或高價值事務的首選地位。
數據揭示了一個核心真相——信任感和熟悉度才是渠道選擇的關鍵驅動力，而非價格因素。對企業而言，這意味著必須著力打造跨渠道一致的高品質體驗。重點不應僅在于增加渠道數量，更要確保每次交互——無論是語音、郵件還是聊天——都能提供客戶期待的可靠服務。
如今多數企業都提供自助服務解決方案，讓客戶能夠 7×24 小時全天候自助辦理業務，無需長時間等待人工客服。這些方案包括：
盡管自助服務持續發展，卻未能始終提供客戶期待的無縫體驗。近三分之一（32%）受訪者表示自助服務并未改善其客戶體驗。這昭示著增長與優化的機遇——眾多企業已開始著手應對這一挑戰。
在速度、準確性和問題重要性等條件均等的情況下，多數受訪者仍傾向于人工電話支持。然而千禧一代打破了這一趨勢，更青睞通過聊天機器人或 AI 客服等數字渠道進行自助服務。
自助服務雖能有效處理常規咨詢或簡單任務，卻常在需要同理心和創新性解決的復雜或情感敏感問題上力不從心。此類情境下，消費者仍渴望真人支持，企業需在自助服務的效率與關鍵互動中專業客服人員的配置之間尋求平衡。
自助服務已為近半數受訪者（49%）提升了客戶體驗，但不同年齡段對此的感受存在差異。隨著年齡增長，自助服務帶來的支持滿意度呈下降趨勢。這并非源于對技術的抵觸，而是人們在處理復雜問題時更傾向于實時支持，以及更具引導性、富有同理心的互動方式。
Z 世代和千禧一代在所有年齡受訪者中擁有最佳自助服務體驗，兩組人群中各有 64% 表示自助服務顯著改善了他們的體驗。值得注意的是，這些年輕群體在獨立解決問題時使用自助工具的成功率更高，從而更能享受到自助服務帶來的高效便捷優勢。
核心提示：企業需提供直觀易用的自助服務選項，既要滿足各年齡層需求，又須確保用戶在需要時能便捷接通人工客服。
所有人群的消費者都重視速度、靈活性和全天候訪問，這使得自助服務成為現代客戶支持的關鍵組成部分。消費者強烈傾向于在尋求直接幫助前獨立尋找解決方案。當被問及是否傾向于首先嘗試在線自助服務（通過谷歌搜索、YouTube、社區論壇、常見問題頁面）時，86% 的受訪者表示可能嘗試，僅 14% 表示不太可能獨立尋找解決方案。雖然年輕群體略更傾向于在線尋求解決方案，但這一趨勢在所有年齡段中都表現強勁。
依托 AI、機器學習和先進語音技術，智能客服助力企業應對海量支持需求，為客戶提供全方位服務。鑒于客戶的積極反饋和投資回報率，企業領導者正在為組織部署并定制 AI 客服。
目前客戶對 AI 支持工具的接受度極高，72% 的受訪者表示愿意使用 AI 客服——無論是直接使用 AI 客服，還是在需要時可轉接真人客服。僅有極少數（5%）受訪者對嘗試這些工具持觀望態度，這表明 AI 在客戶服務領域的接受度日益提升，并有望實現更廣泛的應用。
盡管對 AI 客服的興趣日益增長，但所有地區和年齡段的用戶仍存在抗拒心理。加拿大（28%）、英國（24%）和美國（23%）約四分之一的受訪者對使用 AI 客服毫無興趣。從代際角度看，嬰兒潮一代表現出最強烈的抗拒——44% 的人不愿與 AI 客服互動，其次是 X 世代的 24%。即便在年輕群體中，Z 世代和千禧一代也有 12% 和 11% 持相同態度。
為消除顧慮，企業需著力提升 AI 客服的直觀性與用戶友好度。將 AI 與企業知識庫整合，可確保 AI 客服實時提供精準有效的信息。企業可以融合對話式 AI 與生成式 AI，打造既能自然回應又能高效處理復雜咨詢的 AI 客服。
強調無縫切換人工客服的功能可進一步緩解顧慮，將 AI 定位為對人工服務的有益補充而非替代。這些舉措將有助于建立信任、提升采用率，確保即使是最抗拒的客戶也能體驗到 AI 支持的優勢。
生成式 AI 技術（包括 ChatGPT 等大型語言模型）正在重塑客戶服務格局。從提升自助服務體驗到助力客服人員高效工作，變革已然發生。事實上，54% 的消費者期待生成式 AI 能改善他們的服務體驗。
但存在一個關鍵問題——信任。雖然 43% 的人相信 AI 客服和聊天機器人能提供準確信息，但仍有 30% 持懷疑態度，其余人則不確定。嬰兒潮一代對 AI 最不信任，而 Z 世代和千禧一代則更愿意采用這些工具。
要彌合信任鴻溝，準確性至關重要。AI 必須提供可靠且及時的信息，這需要與知識庫和數據源進行全面整合。當客戶能依賴 AI 獲得精準回應時，信任度便隨之提升，應用普及自然水到渠成。
建立信任還需恪守安全 AI 實踐準則，確保符合行業特定法規，并優先保障透明度。企業還可以通過讓客戶更便捷地獲得所需服務——無論何時何地、以何種方式——來提升客戶體驗。雖然速度與準確性至關重要，但共情與個性化才是打造卓越客戶體驗的核心所在，這正是客戶所期待的。
消費者希望在與企業互動時獲得認可與尊重。71% 的受訪者認為，企業讓客戶感受到重視的最重要方式是尊重他們的時間——具體而言，就是避免讓客戶長時間等待答復。
具備 AI 能力的客服機器人能即時響應客戶咨詢，縮短等待時間，提供更高效的服務。識別客戶身份及與企業的互動歷史（44%）更能強化這種重視感。企業整合 CRM 等渠道的客戶數據后，可提供更個性化、有意義的互動體驗，展現對客戶需求的真正理解。
許多客戶仍偏愛電話支持而非數字渠道的關鍵原因，在于他們能與客服人員建立人際聯結。在當今客戶體驗中，同理心發揮著至關重要的作用——消費者渴望被理解與傾聽。雖然速度很重要，但 86% 的受訪者表示，在任何情況下，共情與人際聯結都比快速響應更重要。近半數受訪者認為，在復雜或涉及個人隱私的場景中，同理心尤為關鍵。
在人工智能與自動化日益主導的世界里，企業絕不能忽視人際聯結的力量。無論地域或人群差異，客戶都期待獲得理解與尊重的對待。
盡管主動服務備受推崇，但客戶的期望卻各不相同。約 42% 的受訪者希望企業能預判其需求，但并不抱有期待，這凸顯了期望與現實之間的差距。值得注意的是，60% 的受訪者表示企業有時能在問題出現前就予以解決，其中 18% 認為企業始終保持主動。這表明企業存在彌合期望差距的契機，可通過提供超越客戶需求的預判性、周到服務來實現。
客戶不愿被當作普通數字對待——他們期待品牌了解自己并提供定制化體驗。事實上，87% 的受訪者認為企業識別其身份并理解其消費歷史非常或相當重要。
然而，個性化服務往往需要客戶分享個人信息。值得欣慰的是，多數消費者樂見企業利用其過往購買或服務記錄來優化客戶體驗。
在當今快節奏的世界里，客戶期望企業在需要時能輕松獲得支持。然而，許多公司仍通過隱藏聯系信息或設置客服障礙來增加聯系難度。
調查結果顯示，企業在滿足這一基本期望方面存在顯著差距。僅略超四分之一的受訪者能輕松找到聯系客服中心的途徑，其余人群則面臨三種困境：難以找到、完全找不到，或需耗費大量時間搜索。千禧一代表現最佳，40% 受訪者表示能便捷獲取聯系方式，而 Z 世代、X 世代和嬰兒潮一代的比例分別為 35%、19% 和 14%。
這種客戶求助需求與實際服務渠道之間的脫節，實屬錯失良機。若客戶無法快速聯系企業，不僅會引發不滿情緒，更將導致商機流失。
AI 正在提升運營效率、賦能客服人員提供更快捷個性化的服務，徹底革新客戶體驗。實時轉錄、預測分析和 AI 輔助響應等工具，使客服人員能夠專注處理復雜交互，同時將常規任務自動化。這不僅縮短了響應時間，還提高了準確性，提升了整體客戶滿意度。
AI 驅動的情緒分析能實時捕捉客戶挫敗感，使主管主動介入；智能路由則根據專長和情境將客戶精準匹配至合適客服。通過將 AI 融入工作流程，企業可降低成本、提升客服生產力，并提高首次聯系解決率。AI 不僅是自動化工具，更是提升每個接觸點的戰略資產，使交互更具人性化、響應更敏捷、效率更高。
客戶解決問題不再遵循單一路徑。他們期望在聊天、電話和社交媒體等渠道間自由切換，無需重復說明問題。然而，系統割裂與數據孤島往往導致體驗碎片化，既讓客戶感到沮喪，又侵蝕著信任。
AI 可以連接跨觸點的客戶數據，在構建統一體驗中發揮關鍵作用。這確保客服人員在客戶切換渠道時能掌握完整背景信息，實現無縫銜接與一致服務。無論是從聊天機器人升級至語音服務，還是從社交消息轉至電子郵件，AI 都能保存對話記錄，保障溝通連續性并減輕客戶負擔。
無縫銜接的互聯體驗并非奢侈品——而是基本訴求。滿足這一需求的企業將贏得更深厚的客戶忠誠度，并在競爭中脫穎而出。
當今消費者比以往都更具信息意識，要求更高，他們對滿足個性化需求的體驗抱有極高期待。客戶服務在滿足這些期待方面發揮著關鍵作用，當服務執行得當，企業便能借此獲得競爭優勢。
客戶服務與品牌忠誠度相輔相成——卓越服務能培養客戶忠誠度，而劣質服務則會迅速驅走客戶。一次負面體驗就可能摧毀品牌長期建立的信任與忠誠，導致客戶流失和收入損失。
要在新時代取得成功，企業必須優先考慮客戶需求，運用包括 AI 技術在內的現代化工具與解決方案，在提升響應速度與質量的同時提供個性化服務。通過這種方式，企業能將每次客戶互動轉化為建立持久忠誠度的契機，從而提升整體客戶旅程體驗。
當下應做的五件事：
原文地址：
https://www.five9.com/resources/e-book/customer-experience-report
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