2025-09-11 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
品牌在客戶互動(dòng)中運(yùn)用人工智能（AI）已有近十年歷史，智能聊天機(jī)器人便是典型代表。但生成式 AI 的迅猛崛起，讓管理層意識(shí)到這項(xiàng)技術(shù)在提升客戶體驗(yàn)（CX）方面蘊(yùn)藏的巨大潛力。超個(gè)性化服務(wù)、自動(dòng)記錄與呼叫處理、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶咨詢提示等，都是該技術(shù)助力客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的具體方式。但這些應(yīng)用是否真正發(fā)揮了效用？
通過(guò)對(duì)企業(yè)高管和消費(fèi)者的調(diào)研，我們探究了 AI 對(duì)客戶體驗(yàn)的實(shí)際影響。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，品牌方正積極開發(fā) AI 在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景，并在個(gè)性化服務(wù)、客戶支持及整體客戶忠誠(chéng)度等維度收獲回報(bào)。
但也不全是好消息。大多數(shù)消費(fèi)者并沒有看到 AI 在個(gè)性化體驗(yàn)方面帶來(lái)的任何改善。他們認(rèn)為品牌在自動(dòng)化交互中未能提供足夠的人工介入渠道。
我們的調(diào)查覆蓋了七個(gè)國(guó)家和地區(qū)（美國(guó)/英國(guó)/法國(guó)/德國(guó)/荷蘭/澳大利亞/日本）的 5000 名消費(fèi)者和 500 名高管。我們?cè)儐栂M(fèi)者對(duì)品牌提供的 AI 交互體驗(yàn)的滿意度，并向高管們了解他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)中應(yīng)用 AI 所面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略。以下是核心發(fā)現(xiàn)：
品牌必須加大力度，將 AI 帶來(lái)的內(nèi)部客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)傳遞給消費(fèi)者。多數(shù)高管表示，過(guò)去兩年間，其客戶體驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)均有所提升。超過(guò)半數(shù)受訪者（客戶體驗(yàn)提升占比 52%，忠誠(chéng)度提升占比 60%）認(rèn)為 AI 是改善的主要原因。盡管消費(fèi)者對(duì)自動(dòng)化交互普遍滿意，但他們?nèi)詴?huì)感到沮喪——尤其因無(wú)法聯(lián)系到人工客服而產(chǎn)生的挫敗感最為突出（47% 受訪者提及此問題）。
企業(yè)需突破數(shù)據(jù)限制，提升個(gè)性化服務(wù)水平。個(gè)性化是人工智能在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的主要應(yīng)用場(chǎng)景，44% 的高管表示 AI 在此領(lǐng)域已產(chǎn)生效益。但消費(fèi)者尚未充分感受到這些益處：過(guò)去兩年間，認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)削弱整體客戶體驗(yàn)的消費(fèi)者比例（30%）高于認(rèn)為其有所改善的比例（26%）。多數(shù)受訪者表示個(gè)性化服務(wù)未見改善。約三分之二高管指出數(shù)據(jù)隱私限制了 AI 在個(gè)性化領(lǐng)域的應(yīng)用，46% 認(rèn)為數(shù)據(jù)質(zhì)量是客戶體驗(yàn)的主要痛點(diǎn)。相較現(xiàn)有聊天機(jī)器人，語(yǔ)音 AI 技術(shù)的應(yīng)用能顯著提升自動(dòng)化交互的個(gè)性化體驗(yàn)。
消費(fèi)者尚未準(zhǔn)備好放棄人際接觸。當(dāng)品牌互動(dòng)涉及真人時(shí)，消費(fèi)者滿意度遠(yuǎn)高于 AI 互動(dòng)（88% 比 60%）。正如我們所知，消費(fèi)者希望在需要時(shí)能輕松獲得真人協(xié)助。盡管部分企業(yè)期待未來(lái)客戶體驗(yàn)完全由 AI 驅(qū)動(dòng)，但現(xiàn)階段他們?nèi)栽谕酵顿Y AI 與人工服務(wù)，雙軌并進(jìn)。
衡量 AI 影響的新方法正在探索中。AI 對(duì)客戶體驗(yàn)的真實(shí)影響難以量化——或許因?yàn)槠髽I(yè)正以多種方式運(yùn)用它。超過(guò)半數(shù)受訪企業(yè)（53%）正調(diào)整現(xiàn)有體驗(yàn)指標(biāo)，以評(píng)估 AI 的影響，但三分之一企業(yè)計(jì)劃開發(fā)全新的指標(biāo)體系。隨著 AI 投入持續(xù)增長(zhǎng)，管理層將更迫切要求獲取投資回報(bào)率（ROI）的實(shí)證依據(jù)。
自生成式 AI 作為企業(yè)技術(shù)出現(xiàn)以來(lái)，各公司一直在探索如何利用它來(lái)提升客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)。我們調(diào)查的大多數(shù)高管表示，他們的公司正從客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的 AI 應(yīng)用中獲益。過(guò)去兩年間：
能夠量化 AI 影響的企業(yè)寥寥無(wú)幾，這表明上述積極評(píng)價(jià)更多源于高管的直覺，而非量化指標(biāo)。但部分企業(yè)已通過(guò)數(shù)據(jù)驗(yàn)證了效益——例如員工生產(chǎn)力的提升。保險(xiǎn)與退休保障服務(wù)商保德信金融集團(tuán)（Prudential Financial）客戶體驗(yàn)主管 Abhii Parakh 指出，在營(yíng)銷內(nèi)容初稿生成環(huán)節(jié)，AI 為公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)節(jié)省了高達(dá) 75% 的時(shí)間。當(dāng)公司整合客戶調(diào)研結(jié)果時(shí)，該團(tuán)隊(duì)同樣實(shí)現(xiàn)了時(shí)間節(jié)約。Parakh 說(shuō)：“過(guò)去手動(dòng)處理 50 位客戶的研究耗時(shí)三周，現(xiàn)在借助 AI 僅需三分鐘。”
各大品牌正將 AI 應(yīng)用于各類客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景。客戶支持是最常見的應(yīng)用場(chǎng)景，75% 的高管提及此類應(yīng)用。
美國(guó)能源公用事業(yè)公司 Exelon 業(yè)務(wù)覆蓋多個(gè)州，主要通過(guò) AI 提升客服代表的工作效率。“我們正試點(diǎn)生成式 AI，幫助客服人員更高效處理來(lái)電，”該公司客戶體驗(yàn)高級(jí)副總裁 Morlon Bell-Izzard 表示，“這包括在通話過(guò)程中適時(shí)向客服推送精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，從而提供更流暢、更個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。AI 還能自動(dòng)生成通話摘要，減輕客服的工作負(fù)擔(dān)。”
個(gè)性化是 71% 受訪企業(yè)采用 AI 的另一主要場(chǎng)景，69% 的企業(yè)正運(yùn)用該技術(shù)優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)收集與分析。高管們表示，在這些領(lǐng)域以及客戶支持方面，AI 迄今帶來(lái)了最顯著的客戶體驗(yàn)效益。
但我們的研究表明，諸多效益尚未惠及消費(fèi)者——尤其體現(xiàn)在 AI 驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)方面。
人工智能如何保障電力供應(yīng)
隨著新冠疫情封鎖措施在美國(guó)造成沖擊，許多中等收入家庭首次陷入支付能源賬單的困境。“與部分低收入家庭不同，這些客戶向來(lái)按時(shí)繳費(fèi)，從未尋求過(guò)援助，”公用事業(yè)供應(yīng)商 Exelon 公司的 Morlon Bell-Izzard 表示，“突然間，他們陷入了前所未有的困境，不知該向誰(shuí)求助。”這場(chǎng)危機(jī)為 Exelon 提供了首次運(yùn)用 AI 造福客戶的重大機(jī)遇。
該公司運(yùn)用 AI 和預(yù)測(cè)分析技術(shù)，識(shí)別出未來(lái)數(shù)月可能面臨繳費(fèi)困難的客戶群體。基于分析結(jié)果，公司針對(duì)這些客戶啟動(dòng)了專項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃，提供個(gè)性化建議，包括最相關(guān)的援助項(xiàng)目及其申請(qǐng)途徑。“多位客戶主動(dòng)聯(lián)系我們表達(dá)感謝，”Bell-Izzard 說(shuō)，“有人對(duì)我們的主動(dòng)關(guān)懷感到意外，可以說(shuō)這是我們運(yùn)用 AI 提升客戶體驗(yàn)的首個(gè)重大成功。”疫情后通脹加速之際，公司延續(xù)了這項(xiàng) AI 驅(qū)動(dòng)的關(guān)懷計(jì)劃。
Bell-Izzard 認(rèn)為 AI 也能為公司的低收入客戶提供幫助。“我們?cè)诙鄠€(gè)運(yùn)營(yíng)州設(shè)有能源援助資金，但客戶難以申請(qǐng)，因?yàn)榱鞒踢^(guò)于復(fù)雜，”她表示。“在我們管轄的某個(gè)地區(qū)，只要申請(qǐng)過(guò)聯(lián)邦補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)援助計(jì)劃（SNAP），就能自動(dòng)獲得州能源援助資格。我們希望借助 AI 簡(jiǎn)化申請(qǐng)流程。”
我們?cè)谄邆€(gè)國(guó)家調(diào)查的 5000 名消費(fèi)者對(duì) AI 影響客戶體驗(yàn)的態(tài)度比品牌高管更消極。他們對(duì)僅通過(guò) AI 與品牌互動(dòng)的態(tài)度總體較為寬松，但舒適度因互動(dòng)類型而異。近三分之二的受訪者對(duì) AI 處理購(gòu)買交易和產(chǎn)品咨詢感到舒適，但當(dāng) AI 處理投訴時(shí)，感到舒適的受訪者比例則有所下降。
消費(fèi)者最常進(jìn)行的自動(dòng)化交互涉及銀行業(yè)務(wù)及其他金融服務(wù)、零售購(gòu)物以及獲取健康產(chǎn)品或服務(wù)。60% 的受訪者表示，過(guò)去兩年間，他們對(duì)這種自動(dòng)化交互總體滿意。但他們更青睞人性化服務(wù)：88% 的受訪者表示，對(duì)于主要或完全由人工客服處理的交互體驗(yàn)感到滿意。
消費(fèi)者最沮喪的根源是什么？當(dāng)他們需要人工服務(wù)時(shí)，卻無(wú)法獲得幫助——這在消費(fèi)者煩惱清單中遙遙領(lǐng)先。47% 的消費(fèi)者表示，無(wú)法聯(lián)系到人工客服是他們對(duì)自動(dòng)化交互最不滿的原因。品牌方也深知這種沮喪：相當(dāng)比例的企業(yè)表示，客戶對(duì) AI 交互的主要投訴正是無(wú)法聯(lián)系到人工客服。
Bell-Izzard 指出：“在公用事業(yè)領(lǐng)域，當(dāng)客戶面臨停供風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法繳費(fèi)，或遇到復(fù)雜賬單問題時(shí)，與富有同理心的人工客服溝通，遠(yuǎn)比與缺乏同理心的聊天機(jī)器人交流更令人安心。即便我們成功讓 AI 具備同理心，也無(wú)法滿足客戶的所有需求。”
“自動(dòng)化交互中的人工參與度仍然太低，”客戶體驗(yàn)專家、咨詢公司 Doing CX Right 創(chuàng)始人 Stacy Sherman 指出。但即便有人工客服介入，響應(yīng)仍可能支離破碎且笨拙：“客戶致電客服時(shí)，先被聊天機(jī)器人收集信息。等到接通人工客服后，卻常常被重復(fù)詢問相同問題。負(fù)責(zé) AI 響應(yīng)的團(tuán)隊(duì)與人工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)之間缺乏協(xié)調(diào)一致性，這導(dǎo)致客戶體驗(yàn)?zāi)Σ痢！?/p>
除了人類因素外，反應(yīng)遲鈍或表達(dá)生硬的聊天機(jī)器人本身也會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)巨大挫敗感。我們調(diào)查中的消費(fèi)者和品牌方對(duì)此觀點(diǎn)一致，許多受訪者表示，遲緩的響應(yīng)和生硬的語(yǔ)言是引發(fā)不滿的根源。曾任職于 JCPenney 等零售企業(yè)的資深首席營(yíng)銷官 John Aylward 說(shuō)：“當(dāng)品牌成功打造 AI 聊天機(jī)器人時(shí)，消費(fèi)者會(huì)渴望獲得更多此類體驗(yàn)，但真正做好的寥寥無(wú)幾。”
語(yǔ)音人工智能有望提升此類自動(dòng)化交互的質(zhì)量。作為聊天機(jī)器人的升級(jí)版，語(yǔ)音 AI 系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，為客戶咨詢和請(qǐng)求提供語(yǔ)音響應(yīng)。除其他優(yōu)勢(shì)外，這類系統(tǒng)還能借助實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析等 AI 關(guān)聯(lián)能力，增強(qiáng)交互的個(gè)性化程度。
消費(fèi)者對(duì)品牌當(dāng)前運(yùn)用 AI 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的效果并不滿意。更多人認(rèn)為這損害了整體客戶體驗(yàn)，而非提升體驗(yàn)（30% 比 26%）。最大比例（44%）的受訪者表示這對(duì)他們的體驗(yàn)毫無(wú)影響。這對(duì)品牌而言是個(gè)問題，因?yàn)閭€(gè)性化是 AI 在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域最常見的兩大應(yīng)用場(chǎng)景之一。盡管眾多高管聲稱其個(gè)性化應(yīng)用已產(chǎn)生效益，但多數(shù)消費(fèi)者并未感受到這些改善。
其中一個(gè)因素在于企業(yè)使用客戶數(shù)據(jù)的限制：65% 的高管表示，數(shù)據(jù)隱私法規(guī)限制了他們利用 AI 提升客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)個(gè)性化的空間。Bell-Izzard 指出：“在個(gè)性化與數(shù)據(jù)隱私之間取得恰當(dāng)平衡，頗具挑戰(zhàn)。有時(shí)你擁有宏偉愿景，但必須認(rèn)清并評(píng)估隱私風(fēng)險(xiǎn)。我們的風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)始終參與決策過(guò)程。”
未能實(shí)現(xiàn)這種平衡的企業(yè)將面臨消費(fèi)者信任流失的風(fēng)險(xiǎn)。超過(guò)半數(shù)（54%）的消費(fèi)者表示，過(guò)去兩年間，他們對(duì)企業(yè)妥善使用個(gè)人數(shù)據(jù)的信任度有所下降。另有 41% 的消費(fèi)者稱，他們持續(xù)遭遇企業(yè)侵犯數(shù)據(jù)隱私的行為。“隨著企業(yè)不斷探索利用 AI 創(chuàng)造新服務(wù)和收入來(lái)源，未來(lái)讓客戶確信其數(shù)據(jù)安全性的難度將持續(xù)增加，”Aylward 說(shuō)。
對(duì) Sherman 而言，透明度是建立信任的關(guān)鍵：“在這個(gè)時(shí)代，個(gè)性化服務(wù)至關(guān)重要，但關(guān)于個(gè)性化的溝通同樣不可或缺。當(dāng)你向客戶明確說(shuō)明你的做法及其原因時(shí)，他們會(huì)更容易接受。踐行這一理念的品牌將建立更持久的客戶關(guān)系。”
對(duì)希望在客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)中運(yùn)用 AI 的品牌來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)問題給帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。高管們列舉的三大痛點(diǎn)中，數(shù)據(jù)質(zhì)量不足和隱私規(guī)則不完善位列其中。
對(duì)于保德信金融這類設(shè)有專門數(shù)據(jù)部門且數(shù)據(jù)治理體系完善的機(jī)構(gòu)，數(shù)據(jù)質(zhì)量問題更多集中于內(nèi)部數(shù)據(jù)的安全性。“我們計(jì)劃近期從供應(yīng)商處引進(jìn)一些客戶體驗(yàn)專用工具，”Abhii Parakh 表示，“同時(shí)必須確保數(shù)據(jù)能完全整合，并在正確節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)，才能有效利用數(shù)據(jù)。”
企業(yè)在開發(fā)基于 AI 的新體驗(yàn)應(yīng)用場(chǎng)景時(shí)，必須解決數(shù)據(jù)可用性與質(zhì)量問題。一個(gè)典型應(yīng)用場(chǎng)景是，運(yùn)用預(yù)測(cè)模型預(yù)判客戶對(duì)電話等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的投訴。“我們計(jì)劃擴(kuò)展此類模型，但首先要獲得所有必要數(shù)據(jù)，保證預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，”Parakh 強(qiáng)調(diào)，“同時(shí)必須確保數(shù)據(jù)格式符合模型運(yùn)行要求。”
AI 領(lǐng)域的技能缺口是企業(yè)長(zhǎng)期面臨的難題，而生成式 AI 的興起更凸顯了填補(bǔ)這一缺口的緊迫性。這或許解釋了為何企業(yè)在提升客戶體驗(yàn) AI 運(yùn)營(yíng)的首要任務(wù)是招聘技術(shù)專家——41% 的高管提及此項(xiàng)。近三分之一（30%）的企業(yè)則優(yōu)先為現(xiàn)有員工提供 AI 培訓(xùn)。
Bell-Izzard 指出，生成式 AI 雖能為客服人員提供強(qiáng)大的工具和內(nèi)容支持，但操作復(fù)雜度較高。“培養(yǎng)員工處理復(fù)雜任務(wù)的能力是我們的首要任務(wù)，”她強(qiáng)調(diào)。
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提升 AI 影響力的首要任務(wù)是優(yōu)化客戶反饋渠道，收集用戶對(duì) AI 交互的意見。此舉有助于縮小客戶與品牌對(duì) AI 作用的認(rèn)知差距，尤其在個(gè)性化服務(wù)領(lǐng)域。
近三分之一的高管表示，開發(fā)和衡量 AI 對(duì)客戶體驗(yàn)影響的新方法，是未來(lái)兩年的優(yōu)先事項(xiàng)。目前，企業(yè)仍難以建立專門針對(duì) AI 的新指標(biāo)體系。超過(guò)半數(shù)受訪者（53%）表示正調(diào)整現(xiàn)有體驗(yàn)指標(biāo)來(lái)應(yīng)對(duì)這一需求。但僅靠現(xiàn)有指標(biāo)可能無(wú)法全面捕捉 AI 的影響。三分之一受訪者正致力于開發(fā)全新指標(biāo)體系。
普信金融的 Abhii Parakh 表示：“目前我們尚未獲得 AI 影響和推動(dòng)客戶忠誠(chéng)度和客戶體驗(yàn)等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的具體證據(jù)，但正在努力開發(fā)相關(guān)數(shù)據(jù)。”與此同時(shí)，該公司正探索采用呼叫處理時(shí)長(zhǎng)等成熟指標(biāo)作為替代。Parakh 解釋道：“如果在后臺(tái)部署 AI 工具輔助客服人員，該指標(biāo)便具有參考價(jià)值。因?yàn)榭头藛T需要處理數(shù)百種產(chǎn)品的多種場(chǎng)景信息來(lái)源，若無(wú) AI 支持將耗費(fèi)大量時(shí)間。”
Exelon 公司正采取類似策略。“生成式 AI 的迅猛發(fā)展，促使我們反思現(xiàn)有客戶體驗(yàn)指標(biāo)的適用性，”Bell-Izzard 說(shuō)，“雖然生成式 AI 在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的應(yīng)用尚處早期階段，但我們計(jì)劃制定新指標(biāo)來(lái)衡量其影響。”衡量 AI 投資回報(bào)率的方法可能需要更長(zhǎng)時(shí)間探索。“我們清楚應(yīng)用場(chǎng)景和商業(yè)案例設(shè)定的目標(biāo)，正著力完善后端評(píng)估體系，驗(yàn)證效益實(shí)現(xiàn)情況。但將這些轉(zhuǎn)化為投資回報(bào)率仍具挑戰(zhàn)性。”
高管們對(duì)企業(yè)客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)能否完全由 AI 承擔(dān)尚存疑慮。約四分之一（26%）受訪者表示將始終保留人工元素，其余則態(tài)度曖昧或傾向于后者。
但在客戶體驗(yàn)的投資規(guī)劃上，他們的意向更為明確。當(dāng)被問及投資將如何分配 AI 驅(qū)動(dòng)與人力驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)時(shí)，占比最高的群體（44%）表示兩者將獲得大致均等的投入。零售業(yè)是個(gè)例外：該領(lǐng)域 52% 的高管表示，大部分資金將用于 AI 驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)。
Bell-Izzard 說(shuō)：“公用事業(yè)公司始終需要依靠人工客服的同理心與理解力，才能與客戶建立真正的聯(lián)系，滿足其獨(dú)特需求。某些挑戰(zhàn)不僅需要解決方案，更需要唯有真人才能提供的共情與關(guān)懷。”
這種混合模式意味著面向客戶的員工必須提升技能才能與 AI 高效協(xié)作。高管們指出培訓(xùn)有三大重點(diǎn)領(lǐng)域：
企業(yè)可將 AI 本身作為工具來(lái)提升培訓(xùn)效果。Stacy Sherman 曼指出：“AI 是強(qiáng)大的模擬工具，已被眾多企業(yè)用于培訓(xùn)客戶服務(wù)人員。客服代表和銷售人員能在不同模擬場(chǎng)景中練習(xí)與客戶互動(dòng)。員工犯錯(cuò)時(shí)無(wú)需擔(dān)心被上司察覺，這種培訓(xùn)既能增強(qiáng)他們的信心，又能幫助他們更熟悉 AI 技術(shù)。”
這種 AI 的應(yīng)用方式有助于員工克服對(duì)該技術(shù)的普遍恐懼。“有些公司把 AI 強(qiáng)加給員工，只盼著它能奏效，”Sherman 說(shuō)，“他們完全忽視了人們對(duì) AI 的恐懼，包括擔(dān)心它會(huì)取代自己的工作。企業(yè)必須直面客服人員使用 AI 時(shí)面臨的情感和心理障礙。”“對(duì)待員工如同對(duì)待客戶，透明是最佳策略。管理者需坦誠(chéng)說(shuō)明在客戶互動(dòng)中運(yùn)用 AI 的計(jì)劃，同時(shí)展示該技術(shù)如何拓展員工技能體系。”
在保德信集團(tuán)，既有對(duì) AI 工具充滿熱情的早期采用者，自然也存在持懷疑態(tài)度者。“但當(dāng)他們開始接觸這些工具后，便逐漸對(duì)此產(chǎn)生了熱情，”Parakh 表示，“部分員工在親眼見證 AI 帶來(lái)的實(shí)際效益后，態(tài)度已從最初的抗拒轉(zhuǎn)變?yōu)橥耆蛹{。”
我們的研究表明，品牌在實(shí)現(xiàn) AI 驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)突破方面還有很長(zhǎng)的路要走。生成式 AI 或許顯著拓展了企業(yè)正在實(shí)施的客戶體驗(yàn)應(yīng)用場(chǎng)景，許多企業(yè)也將近期關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提升歸功于 AI 的應(yīng)用。客戶對(duì)自動(dòng)化交互的普遍接受度無(wú)疑令人鼓舞，但他們持續(xù)反饋的挫敗感提醒著我們：品牌在破解 AI 應(yīng)用于客戶體驗(yàn)的密碼方面仍有大量工作要做。品牌接下來(lái)該怎么做？
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