2024-10-31 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
企業與客戶之間的每一次互動都會影響成功。無論是冷冰冰的電子郵件還是忠誠度計劃，每一個接觸點都會影響客戶的消費意愿。為了在動蕩的經濟環境中保持競爭力，企業領導者正在積極部署先進技術來管理客戶關系。
雖然客戶體驗（CX）的職責跨越各個部門，但來自銷售、營銷、客戶服務、商務和后臺的創新型客戶體驗領導者，必須與 IT 領導者合作，充分利用現有工具并投資新技術。這種合作可能涉及使用先進的分析和洞察力來個性化客戶溝通，或部署聊天機器人來提供人工智能自助服務體驗。有些企業甚至利用內部聊天機器人協助員工與客戶互動。
那么，企業正在優先采用哪些技術來簡化客戶體驗呢？我們調查了全球 610 位企業決策者，以確定最重要的戰略優先事項。本報告分析了企業如何利用智能客戶體驗解決方案克服業務挑戰和經濟障礙，指出了一流企業為取得領先地位而采用的五大創新技術。
所有這些決策都是由企業面臨的具體業務環境所決定的。企業面臨的主要障礙是不可預測的經濟（46%）和不斷上漲的經營成本（35%）。為了建立彈性和保護公司免受收入突變，需要制定處理客戶關系的計劃。
各組織還注重保護內部流程和資源不受干擾。企業領導者報告的其他挑戰包括供應鏈中斷（35%）、人才難尋（33%）以及缺乏支持業務流程的工具（26%）。雖然許多公司在獲得所需工具和資源方面面臨障礙，但仍有機會通過客戶體驗計劃提高效率。
面對眾多業務挑戰，客戶體驗領導者正在研究如何提高客戶滿意度和建立彈性的戰略。為了應對混亂和不可預測的經濟形勢，企業優先考慮降低成本的計劃，同時留住客戶。除了成本節約措施外，企業領導者還將客戶滿意度作為其客戶體驗項目的重中之重，因為取悅當前和潛在買家對于企業的長遠發展和成功至關重要。
企業領導者將其首要戰略任務定義為降低成本和提高運營效率（40%）。緊隨其后的是提高客戶滿意度（39%）。雖然客戶滿意度一直是排名靠前的目標（2023 年也是 39%），但今年，對效率的關注首次超越了客戶滿意度。
將降低成本和提高效率作為優先事項的比例從 35% 上升到 40%，這看似微不足道，但卻凸顯了企業對恢復能力的需求正在影響客戶體驗項目。企業不是在尋求吸引新客戶的新方法，而是在尋求削減開支和節省內部開支。因此，智能型客戶體驗可以成為提高效率和抵御經濟動蕩的首要戰略。
其余的業務優先級表明，組織正在依賴客戶體驗來提高營收底線。在客戶方面，企業關注的重點是建立客戶留存率（28%）、增加收入（28%）和吸引新客戶（20%）。企業的重點是通過獲取、培養和留住客戶來減少開支和增加收入。
智能客戶體驗通常被定義為在面向客戶的活動中使用先進技術，如人工智能和自動化。雖然客戶體驗工作有各種各樣的工具可用，但智能工具可讓員工在客戶互動中利用實時分析和個性化洞察。它們具有連接性、適應性和數據驅動性。
這與適應性和響應性較差的傳統客戶體驗工具形成了鮮明對比。這些工具可能仍然存在于數字平臺上，但它們沒有利用人工智能或自動化來增強洞察力。在傳統的客戶體驗中，員工需要手動檢索靜態和一般化的信息。
要想知道哪些戰略會帶來回報，我們不妨仔細研究一下頂尖企業的目標和優先事項。這些企業是客戶體驗計劃的開拓者。他們在客戶支持方面的績效指標名列前茅，他們所采用的戰略在各個行業和企業類型中都取得了成效。
領先企業的首要任務是投資客戶體驗技術（44%）。只有 40% 的其他企業專注于投資新技術。雖然創新是領先企業的首要任務，但這兩組數據略微的差距表明，新工具是一流企業取得更好業績的部分原因。
所有企業（領先企業和所有其他企業合計）也都在關注多渠道數據和實時客戶洞察力，但兩類企業的關注重點略有不同。普通企業中有 36% 的受訪者優先考慮實時客戶洞察，而領先企業則認為實時客戶洞察的益處略低，只有 32% 的受訪者將其列為優先考慮事項。兩類企業對多渠道數據個性化對話的重視程度相當，分別有 32% 和 33% 的領先企業和普通企業將這一戰略列為優先事項。
如果想在競爭中脫穎而出，贏得客戶的青睞，就必須協調智能化的客戶體驗戰略。關鍵在于，客戶體驗技術、多渠道數據和實時洞察力都是實現業務目標必不可少的戰略手段。如果沒有正確的技術來部署和利用，純粹的數據和洞察力就不會那么強大。
如何知道自己與其他企業的差距？你是領先者還是落后者？在客戶體驗方面，一流企業在關鍵績效指標上脫穎而出。這些領先企業已經看到了圍繞客戶進行投資的積極成果。
在本研究中，我們確定了在客戶留存率、客戶滿意度、收入增長和客戶響應時間改善方面排名前 20% 的最佳企業。與排名后 80% 的企業（即普通企業）相比，結果有天壤之別，顯示了這些一流組織的客戶體驗戰略的有效性。
客戶體驗領導者不受企業規模、類型或行業的限制。如果你的戰略能帶來高客戶留存率和業務指標的逐年改善，你就可以自豪地認為自己是其中一員。
投資新技術可以大大提高企業的競爭力，但首先需要知道重點在哪里。雖然從高級分析到員工聊天機器人，解決方案種類繁多，但并不是所有解決方案都能帶來相同的收益。要想保持領先地位并取悅客戶，就必須緊跟客戶體驗開拓者的步伐，投資于最新的創新技術。
人工智能（AI）是所有組織類型的首要優先事項。領先企業（62%）對人工智能的重視程度明顯高于其他企業（48%）。這包括生成式人工智能，也包括機器學習和識別業務數據中的模式。要想在競爭中立于不敗之地，人工智能戰略至關重要。如果從戰略角度進行部署，人工智能工具可以幫助實現簡化運營和提高效率的目標。
客戶分析是領先企業（50%）和普通企業（46%）的第二優先事項。這兩組之間的差距較小，因為客戶分析是一套更成熟的解決方案。盡管它在客戶體驗中是更成熟的工具，但它對人工智能項目、幫助員工和定制互動至關重要。
對于一流企業來說，技術投資的重點仍然是聯絡中心（41%）、自動化（40%）和員工虛擬助理（39%）。這些領先企業認為，客戶支持仍然至關重要，聯絡中心需要工具來處理大量的電話和信息。自動化和員工虛擬助理可以幫助員工簡化流程，滿足客戶需求。
普通組織也有類似的客戶體驗投資計劃；在人工智能和分析之后，他們將重點放在自動化（33%）、聯絡中心（27%）和員工虛擬助理（17%）上。這些企業的計劃投資率較低，尤其是在客戶分析之后。與投資于聯絡中心的一流企業相比，落后企業在客戶響應時間和客戶留存率方面的改善并不明顯。
【五大技術優先事項】
雖然企業的戰略投資并不局限于這些技術，但排名前五的技術列表可以讓我們深入了解各個行業的優先事項。
企業也在內容管理系統、電子商務、客戶自助服務系統等方面的技術投資中發現了價值。重要的是工具與業務目標和價值保持一致，因為不是每個組織都會優先考慮相同的技術。所以，業務能力的差距以及每個公司客戶的獨特期望，最終將決定客戶體驗計劃的技術投資。
一流企業正在引領人工智能的發展，使自己脫穎而出。幫助管理客戶流程和數據的工具可以在改善客戶關系的同時，幫助企業建立彈性。尤其是在競爭激烈的市場中，客戶滿意度將決定你的成敗。
在經濟不確定性和業務中斷的情況下，技術可以在維持高效的客戶體驗方面發揮重要的作用。智能客戶體驗解決方案正在幫助各種企業規模和行業的組織建立客戶關系。在領先企業中，采用先進技術不僅能提高客戶留存率和滿意度，而且還是推動業務增長的有效戰略。
在制定客戶體驗技術戰略時，請考慮以下要點，以確保成功：
隨著人工智能和數字技術的發展，客戶接觸點在不斷演變。創新意味著為員工配備工具，以獲得更好的洞察力、自我解決挑戰，提供超出預期的個性化體驗。投資正確的技術就等于投資更好的客戶關系，從而在現在和未來都取得成功。
原文地址：
https://www.spiceworks.com/research/customer-experience-report/
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