2023-07-20 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
在疫情期間，消費者逐漸習慣了網上購物和當天送達的便利——即使面臨有限的產品可用性。如今，隨著價格的上漲，他們的服務期望保持不變，但同時也對品牌產品的價值進行了新的審視。與此同時，公司預算也受到審查。僅僅提供產品信息并使其引人注目已經不夠了。相反，品牌和零售商必須吸引顧客，從發現到購買，以贏得銷售和客戶忠誠度——同時保持可持續的利潤。
這是在線展示產品質量的關鍵時刻。客戶越來越多地在一系列接觸點上研究品牌及其產品，這就是為什么數字體驗是建立客戶忠誠度的主要因素，即使在店內購物時也是如此。
2023 年，成功的商業將平衡當前的消費者需求與供應鏈、利潤和運營成本的現實。Salsify 調查了全球 6000 多名消費者，幫助你了解哪些渠道和產品頁面元素是今年保持盈利和發展業務的優先事項。
全球經濟前景黯淡：國際貨幣基金組織（IMF）預計 2023 年的經濟增長率僅為 2.7%，通脹率為 6.5%，物價上漲正在影響消費者行為。疫情期間在網上購物的消費者現在依靠數字貨架找到最優惠的商品。如果品牌和零售商想在未來一年贏得銷售，他們必須提供最好的在線體驗，并證明自己的產品質量。
54% 的消費者表示，他們今天的購物習慣與疫情前的購物方式不同，大多數消費者現在更頻繁地在網上購物。
送貨速度和靈活性在消費者選擇網購地點方面發揮著重要作用。例如，自疫情發生以來，四分之一的消費者調整了購物行為，現在他們使用“網上購買，店內提貨（BOPIS）”選項。顯然，消費者越來越追求便捷的購物方式，有時甚至超過了低價或忠誠度計劃。
到 2022 年 8 月，消費者已經看到并感受到價格上漲和庫存減少的影響。64% 的的購物者表示，他們在購物時看到過缺貨的商品，62% 表示，有些商品已經貴得讓他們無法購買。
96% 的消費者表示，成本上升在多個方面影響了他們的購物方式。例如，在 2022 年下半年，68% 的購物者會比較多家零售商的價格，52% 的購物者會查找數字優惠券。除了這些策略外，51% 的購物者表示，他們在選擇產品時會花更多時間研究產品，優先考慮產品質量。
消費者正在尋找折扣和負擔得起的運費，這對品牌和零售商來說是個問題。畢竟，企業依靠利潤率來保持盈利。為了贏得今天消費者的銷售和忠誠，品牌和零售商必須有效地在網上傳達產品的質量。消費者想要確信他們買的是最好的。
盡管成本不斷上升，但消費者還是愿意為口碑好、品牌可靠的產品支付更高的價格。在接受調查的五個國家中，約有三分之一的消費者也重視快速、實惠的送貨服務。
另一方面，消費者認為商店品牌或自有品牌產品可以節省一些成本，63% 的消費者選擇自有品牌是因為其價格低廉。在大多數品類中，消費者也愿意購買商店自有品牌的產品，因此像雜貨和清潔用品這樣的品牌往往最容易被取代。品牌和零售商面臨著在網絡上傳播產品價值的壓力。
購物者忠于那些提供最佳產品質量和在線體驗的品牌，甚至超過那些提供良好折扣和產品選擇的品牌。隨著購物者更加關注自己的預算，他們希望確信自己購買的產品能夠經久耐用。而值得信賴、方便快捷的產品體驗則有助于提供這種信心。
從發現到購買，消費者即使在店內購物也依賴于數字購物。為了贏得銷售并防止買家退貨，品牌和零售商需要在產品頁面上提供最相關的詳細信息。
盡管部分消費者在 2023 年將重回實體店購物，但他們的購買之旅很可能以數字接觸點為起點和終點。數據顯示，消費者對提供最佳產品質量和在線體驗的品牌非常忠誠。然而，不到四分之一的消費者表示，移動應用程序或數字購物助理等互動工具有助于贏得他們的忠誠度。
消費者在比較產品時也會使用數字接觸點。僅有 17% 的消費者表示他們在購買前會使用品牌的官網來研究和比較產品，因此在多個數字渠道上提供最佳的產品信息和圖片對有效影響銷售至關重要。盡管數字接觸點非常重要，但購物者在實體店購買的可能性與在零售商網站上最終購買的可能性一樣大。
現代消費者的購物之旅包括在每個考慮階段的多個渠道。品牌和零售商必須預測購物者的行為，并通過各種渠道向他們提供足夠和令人信服的信息。
數字接觸點在消費者購物過程中無處不在。這甚至適用于實體店：39% 的購物者表示，他們在實體店購物時會在網上查找產品。超過三分之一的購物者經常在網上訂購，并在最近的實體商店取貨。為了跟上這些購物習慣的步伐，品牌和零售商需要與購物者分享最新的庫存信息。
25% 的消費者表示，他們在過去六個月里使用增強現實（AR）或虛擬現實（VR）購物工具購物。這些渠道對 45 歲以下的消費者來說比較重要。
通過提供準確和有吸引力的產品信息，品牌和零售商可以說服消費者購買。超過半數的消費者表示，如果產品內容糟糕，沒有包含足夠的信息或包含低質量的產品圖片，他們不會購買。
同樣，消費者經常因為不準確的產品信息或誤導性圖片而退貨：只有 14% 的購物者表示他們曾因改變主意而退貨，而 39% 的購物者則因產品圖片不準確而退貨。
在當今的商業環境中，完整、易懂的產品內容，是忠實客戶與錯失銷售機會之間的分水嶺。隨著越來越多的購物者轉向在線研究（在決定消費之前，通過數十個數字接觸點仔細檢查產品的質量和品牌的聲譽），僅僅做展示已經不夠了。
產品的最佳屬性必須清晰明了，讓挑剔的客戶能夠找到、了解并與之建立聯系。為了在 2023 年保持盈利和銷售增長，品牌和零售商需要戰略性地保持最有吸引力的產品體驗。
原文地址：
https://www.salsify.com/resources/report/2023-salsify-consumer-research
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