2023-07-27 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
面對(duì)疫情以及貿(mào)易爭(zhēng)端和經(jīng)濟(jì)實(shí)力轉(zhuǎn)移等重大全球宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各行各業(yè)的組織都加大了提供高質(zhì)量客戶體驗(yàn)（CX）的努力。他們正在將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到傳統(tǒng)的客戶體驗(yàn)參數(shù)之外，以增強(qiáng)客戶在每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)其組織的整體感知，其中許多接觸點(diǎn)現(xiàn)在都是數(shù)字化的。
本報(bào)告涵蓋了五個(gè)地區(qū)的 25 個(gè)國(guó)家，我們采訪了 1442 名客戶體驗(yàn)決策者和影響者，涉及從 IT、IT 安全和數(shù)字到運(yùn)營(yíng)和高管等一系列業(yè)務(wù)角色，涵蓋 14 個(gè)行業(yè)，包括零售和批發(fā)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健、通信、制造和技術(shù)。
優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)被證明可以培養(yǎng)長(zhǎng)期的客戶信任和忠誠(chéng)度，同時(shí)對(duì)企業(yè)營(yíng)收底線有可衡量的影響。因此，它已成為高管們的優(yōu)先事項(xiàng)：在接受采訪的首席執(zhí)行官中，92% 認(rèn)為客戶體驗(yàn)的改善將直接影響他們的凈利潤(rùn)。這將客戶體驗(yàn)提升到了董事會(huì)和高管級(jí)別，95% 的組織現(xiàn)在有一名專門(mén)負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的高管，而 2021 年這一比例為 75%。
然而，盡管企業(yè)在客戶體驗(yàn)方面取得了重大進(jìn)展，但在 2023 年版的報(bào)告中，企業(yè)承認(rèn)仍有需要改進(jìn)的領(lǐng)域：83% 的企業(yè)認(rèn)為客戶體驗(yàn)是其產(chǎn)品或服務(wù)組合中的薄弱環(huán)節(jié)，這對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生了負(fù)面影響。
研究表明，一旦企業(yè)想要加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，他們就會(huì)考慮制定員工體驗(yàn)（EX）戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略融合了技術(shù)，而不僅僅是員工福利，轉(zhuǎn)向基于云的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，以及部署人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)——所有這些都以網(wǎng)絡(luò)安全為基礎(chǔ)。
很明顯，組織已經(jīng)意識(shí)到客戶體驗(yàn)對(duì)實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)的重要性。堅(jiān)持客戶體驗(yàn)是有回報(bào)的：除了改善客戶服務(wù)之外，在我們的調(diào)查中，組織列舉了改善客戶體驗(yàn)的三大成果：業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、生產(chǎn)力提高和客戶中品牌宣傳水平提高，因?yàn)榉e極的客戶體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)更高的客戶滿意度。
優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)?zāi)茏屍髽I(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。它給客戶一個(gè)令人信服的理由來(lái)保持對(duì)品牌的忠誠(chéng)，最終最大化客戶的終身價(jià)值。留住現(xiàn)有客戶通常也比獲得新客戶更具成本效益。
客戶體驗(yàn)必須是有效且毫不費(fèi)力的。當(dāng)客戶聯(lián)系一個(gè)組織時(shí)，最重要的事情是在盡可能短的時(shí)間內(nèi)以最少的摩擦得到結(jié)果。否則就會(huì)被認(rèn)為是糟糕的客戶體驗(yàn)。這是設(shè)計(jì)無(wú)縫客戶旅程的核心因素。在這里，同理心——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供人性化的接觸，給客戶個(gè)性化的體驗(yàn)——可以成為客戶體驗(yàn)的差異化因素。
客戶體驗(yàn)的執(zhí)行效率也很重要。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)必須管理良好，成本效益高。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們正在使用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和預(yù)測(cè)分析等技術(shù)，這些技術(shù)通常是基于云的安全客戶體驗(yàn)平臺(tái)的一部分。
根據(jù)我們的調(diào)查，94% 的 CEO 認(rèn)為，通過(guò)改善員工體驗(yàn)，給員工賦權(quán)，提高效率，將改善客戶體驗(yàn)，并直接影響他們的凈利潤(rùn)。
對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，員工體驗(yàn)已經(jīng)被重新定義了。它不再僅僅是關(guān)于員工的健康和安全。現(xiàn)在，員工體驗(yàn)的目標(biāo)包括通過(guò)培訓(xùn)和工具讓員工在工作中推動(dòng)更好的客戶體驗(yàn)，并對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生直接影響，同時(shí)認(rèn)識(shí)到他們需要更健康的工作與生活平衡。
疫情后，遠(yuǎn)程工作已經(jīng)成為員工保留和參與戰(zhàn)略的一部分，包括在聯(lián)絡(luò)中心。在我們調(diào)查的組織中，只有大約 40% 的客戶體驗(yàn)員工現(xiàn)在完全在辦公室工作。剩下的部分員工將遠(yuǎn)程工作，全職遠(yuǎn)程工作和混合工作的比例大致相當(dāng)。而且，當(dāng)組織試圖在辦公室工作和遠(yuǎn)程工作之間找到完美的平衡時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心等關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能必須保持運(yùn)營(yíng)效率。在過(guò)去一年中，那些提高了員工體驗(yàn)?zāi)芰Σ@著提高了員工滿意度的公司，其客戶價(jià)值或市場(chǎng)份額（包括客戶保留率）也增加了 30%。
現(xiàn)在，新技術(shù)正在使越來(lái)越多的虛擬化工作場(chǎng)所成為可能。例如，在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，主管可以直接與員工互動(dòng)，即使他們正在接聽(tīng)電話，也可以向他們提供即時(shí)反饋，支持升級(jí)，并實(shí)時(shí)了解員工的表現(xiàn)。這種水平的管理和技術(shù)支持不僅可以提高員工滿意度，還可以提高整體業(yè)務(wù)績(jī)效。
在我們的調(diào)查中，80% 的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理表示，人工智能和自動(dòng)化在消除聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶互動(dòng)中的繁瑣工作方面產(chǎn)生了重大影響。與此同時(shí)，越來(lái)越多的人強(qiáng)調(diào)保持更健康的工作與生活平衡：良好的員工體驗(yàn)也創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)去做工作以外的事情。
組織一致認(rèn)為客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)應(yīng)該被視為同一枚硬幣的兩面。這是 CEO 們的三大優(yōu)先事項(xiàng)之一，95% 的 CEO 認(rèn)為，將員工體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)產(chǎn)生積極影響。然而，就付諸實(shí)踐而言，存在差距：雖然 97% 的組織報(bào)告有客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，但只有 81% 的組織表示有員工體驗(yàn)戰(zhàn)略。只有 60% 的企業(yè)表示其客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略完全一致，而員工體驗(yàn)戰(zhàn)略的這一比例則下降到 44%。那些將客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略完全統(tǒng)一的企業(yè)，與那些僅將這些戰(zhàn)略部分統(tǒng)一的企業(yè)相比，年收入大幅增長(zhǎng)的可能性要高出三倍多。
此外，半數(shù)以上（56%）的企業(yè)表示他們的技術(shù)和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略并不完全一致，58% 的企業(yè)表示他們的技術(shù)和員工體驗(yàn)戰(zhàn)略也不完全一致，盡管這種一致性可以使企業(yè)更有可能達(dá)到 67% 和 76% 的 NPS 水平。技術(shù)不足或過(guò)時(shí)是阻礙客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)愿景進(jìn)步的常見(jiàn)因素。
回顧過(guò)去的一年，改善客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)的組織將業(yè)務(wù)增長(zhǎng)作為他們的首要成果，而更好的客戶體驗(yàn)為其員工帶來(lái)了更多的混合和遠(yuǎn)程工作，他們現(xiàn)在更有效率，更投入。與此同時(shí)，通過(guò)數(shù)字化進(jìn)步，組織正在達(dá)到客戶和員工滿意度的新水平。報(bào)告在數(shù)字化進(jìn)步方面取得良好或先進(jìn)進(jìn)展的受訪者中，客戶和員工滿意度明顯高于其他組織。
客戶體驗(yàn)的數(shù)字革命已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了簡(jiǎn)單地將呼叫中心稱為聯(lián)絡(luò)中心（包括客戶體驗(yàn)后臺(tái)），它對(duì)組織的每個(gè)部分都有影響。現(xiàn)在，95% 的組織將客戶體驗(yàn)視為高管績(jī)效和成功的核心績(jī)效指標(biāo)，幾乎所有組織都有一名 C 級(jí)高管負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)。
企業(yè)正在將云計(jì)算、人工智能等技術(shù)融入其 IT 架構(gòu)，以追求體驗(yàn)的成功。盡管許多企業(yè)都在努力優(yōu)化其工作，總體而言，僅有 39% 的企業(yè)表示在其數(shù)字化戰(zhàn)略方面取得了重大進(jìn)展。
組織現(xiàn)在將員工培訓(xùn)和授權(quán)列為明年提高客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ闹饕苿?dòng)因素，其次是重新設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)模式，以及系統(tǒng)集成（包括連接的客戶旅程-跨品牌多個(gè)接觸點(diǎn)和渠道的無(wú)縫客戶體驗(yàn)）。然而，展望未來(lái)三年，人工智能解決方案（如機(jī)器學(xué)習(xí)和 ChatGPT 等工具）將上升到榜單的首位，其次是系統(tǒng)集成和預(yù)測(cè)分析——這表明人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)解決方案在未來(lái)將變得多么重要。
自從新冠疫情迫使遠(yuǎn)程和混合工作加速以來(lái)，員工的期望和雇主的需求發(fā)生了重大變化。在一些組織中，這導(dǎo)致了生產(chǎn)力的提高，同時(shí)也提高了員工的滿意度和忠誠(chéng)度。為了支持辦公室和遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的員工，越來(lái)越強(qiáng)大的人工智能工具將有助于建立和管理一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷增長(zhǎng)的知識(shí)庫(kù)，所有員工都可以訪問(wèn)這個(gè)知識(shí)庫(kù)，甚至可以主動(dòng)提出相關(guān)信息。人工智能還可以幫助預(yù)測(cè)某一天的大量電話，幫助組織做出資源決策。
除了人工智能，組織還必須考慮座席完成工作所需的所有工具，從筆記本電腦的處理能力到網(wǎng)絡(luò)友好的 CRM 系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以在呼叫分配到座席時(shí)自動(dòng)將客戶數(shù)據(jù)填充到 web 表單中。
然而，盡管在技術(shù)上取得了進(jìn)步，但不要指望很快就能看到完全自動(dòng)化的聯(lián)絡(luò)中心。消費(fèi)者正迅速習(xí)慣人工智能的聊天機(jī)器人或機(jī)器和人工支持的界面，但仍然希望能夠快速無(wú)縫地將問(wèn)題升級(jí)到人工客服。我們的研究表明，明年 69% 的客戶體驗(yàn)互動(dòng)仍將由人工主導(dǎo)或支持，但他們有工具來(lái)做好工作嗎？只有 48% 的受訪者強(qiáng)烈同意，他們的員工可以獲得所需的技術(shù)，以提高在混合或遠(yuǎn)程工作中的表現(xiàn)。
現(xiàn)在，73% 的組織表示，他們已經(jīng)在移動(dòng)性方面進(jìn)行了投資，以應(yīng)對(duì)混合和遠(yuǎn)程工作的影響，75% 的組織計(jì)劃在未來(lái)兩年內(nèi)進(jìn)行更多投資。由于混合和遠(yuǎn)程工作涉及到員工在無(wú)數(shù)地點(diǎn)使用各種移動(dòng)設(shè)備，如手機(jī)、筆記本電腦和平板電腦，使他們更容易受到網(wǎng)絡(luò)威脅，企業(yè)也必須在保護(hù)這些設(shè)備方面投入更多資金。在我們的報(bào)告中，94% 的組織表示已經(jīng)增加了對(duì)數(shù)據(jù)保護(hù)和安全的投資。
云技術(shù)正在推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，賦予組織權(quán)力，使他們能夠響應(yīng)客戶需求。組織將其應(yīng)用程序和基礎(chǔ)設(shè)施遷移到云上，有很多很好的理由。他們獲得了靈活性，可以擴(kuò)展資源以滿足需求，可以節(jié)省在硬件和物理基礎(chǔ)設(shè)施上的投資，并且云技術(shù)提供了高水平的可靠性和可用性。重要的是，云技術(shù)支持協(xié)作工作和混合工作模型。這是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的理想選擇，客服人員需要在不降低效率的情況下遠(yuǎn)程工作，組織需要通過(guò)多個(gè)渠道與客戶互動(dòng)，同時(shí)通過(guò)統(tǒng)一的系統(tǒng)提供相關(guān)的響應(yīng)。
95% 的組織同意云解決方案對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。他們認(rèn)為云技術(shù)在未來(lái)對(duì)客戶體驗(yàn)的積極影響方面是頭號(hào)推動(dòng)者。然而，在客戶體驗(yàn)環(huán)境中，存在一些與云遷移相關(guān)的挑戰(zhàn)。其中最主要的是關(guān)于保存在云中的客戶數(shù)據(jù)的安全考慮。接下來(lái)需要將云遷移與其他非客戶體驗(yàn)工作負(fù)載進(jìn)行協(xié)調(diào)。其他問(wèn)題是運(yùn)行多個(gè)平臺(tái)和處理多個(gè)服務(wù)合作伙伴所固有的操作復(fù)雜性。
幾乎每個(gè)組織都預(yù)計(jì)到 2026 年將使用某種形式的人工智能進(jìn)行客戶體驗(yàn)，我們的研究顯示，自 2021 年以來(lái)，語(yǔ)音激活界面（會(huì)話人工智能）、虛擬助理、虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、超自動(dòng)化和機(jī)器學(xué)習(xí)的使用明顯增加。80% 的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理表示，人工智能和自動(dòng)化對(duì)消除客服交互中的繁瑣工作產(chǎn)生了重大影響。大多數(shù)人表示，數(shù)字聯(lián)系渠道大多能夠提供與人類主導(dǎo)的互動(dòng)相同和/或更好的體驗(yàn)。近 71% 的組織報(bào)告稱，機(jī)器人解決方案達(dá)到或超過(guò)了他們的預(yù)期，并提高了運(yùn)營(yíng)效率和生產(chǎn)力。
同時(shí)，我們的研究表明，自 2020 年以來(lái)，客戶對(duì)自動(dòng)化的抵制有所下降，而這一領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有所改善。然而，與人工智能相關(guān)的道德和歧視擔(dān)憂有所增加——這是可以理解的，因?yàn)殡S著 ChatGPT 等強(qiáng)大的人工智能工具越來(lái)越受歡迎，這些擔(dān)憂正在被世界各國(guó)政府討論。
關(guān)于人工智能和聊天機(jī)器人如何有助于良好的客戶體驗(yàn)，有很多炒作。當(dāng)聊天機(jī)器人作為客戶旅程的一部分，部署在正確的位置時(shí)，它們是有用的。零售和金融服務(wù)是聊天機(jī)器人發(fā)揮作用的兩個(gè)行業(yè)，因?yàn)樗鼈兛梢源龠M(jìn)各種交易活動(dòng)——例如，檢查賬戶余額。它們減少了排隊(duì)的需要，并可以提供自助服務(wù)選項(xiàng)，例如返回訂單或查詢銀行對(duì)賬單上的數(shù)據(jù)。
然而，客戶并不相信聊天機(jī)器人能夠解決復(fù)雜的問(wèn)題，因此提供一個(gè)無(wú)縫切換到輔助服務(wù)渠道的選項(xiàng)仍然很重要。此外，企業(yè)可能認(rèn)為他們的聊天機(jī)器人正在做一項(xiàng)了不起的工作，但沒(méi)有數(shù)據(jù)來(lái)證明這一點(diǎn)。
因此，在實(shí)施這些技術(shù)之前，組織必須建立其當(dāng)前環(huán)境的基準(zhǔn)，并確保擁有正確的工具和支持?jǐn)?shù)據(jù)。聊天機(jī)器人可以在定義良好的用例中增加大量?jī)r(jià)值，并密切監(jiān)控和關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)點(diǎn)。如果沒(méi)有這樣的制衡，就很難量化它們的價(jià)值。
織將實(shí)時(shí)客戶反饋?zhàn)鳛樵O(shè)計(jì)客戶旅程的戰(zhàn)略中獲得的六大好處之一。其他好處包括提高他們的競(jìng)爭(zhēng)力和獲得/留住客戶的能力。繪制客戶旅程應(yīng)該始終涉及聯(lián)絡(luò)中心以外的組織的其他部分，但只有 44% 的組織表示，他們的業(yè)務(wù)部門(mén)充分合作來(lái)定義和設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)（高于 2021 年的 39%）。令人驚訝的是，只有 59% 的組織在衡量客戶費(fèi)力度，這意味著在這方面還有很大的改進(jìn)空間。
客戶旅程管理軟件可以通過(guò)整合跨平臺(tái)和聯(lián)系渠道的所有客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)來(lái)衡量、監(jiān)控和編排客戶旅程。有了足夠的數(shù)據(jù)和人工智能驅(qū)動(dòng)的支持，組織就可以確定這些客戶旅程是否精簡(jiǎn)高效，或者是否需要優(yōu)化。在我們的調(diào)查中，組織將缺乏數(shù)據(jù)作為優(yōu)化客戶旅程的最大挑戰(zhàn)。他們也可能因?yàn)槿狈χ苯涌蛻舴答伓茏琛Ｆ渌麚?dān)憂包括聯(lián)絡(luò)中心客服沒(méi)有必要的能力，部門(mén)之間的協(xié)作有限，以及在釋放客戶體驗(yàn)員工優(yōu)化客戶旅程的同時(shí)缺乏節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)的自動(dòng)化。
人工智能通過(guò)使客戶體驗(yàn)技術(shù)更加自動(dòng)化和智能化，已經(jīng)成為一個(gè)引人注目的游戲規(guī)則改變者。五分之四的組織預(yù)計(jì)，人工智能將在未來(lái) 12 個(gè)月內(nèi)成為客戶體驗(yàn)的常態(tài)，幾乎所有組織都表示，到 2026 年，他們將在這一領(lǐng)域使用某種形式的人工智能。
然而，即使客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)在更廣泛的數(shù)字化戰(zhàn)略中的重要性變得更加清晰，企業(yè)內(nèi)部對(duì)這方面取得了多大進(jìn)展并沒(méi)有一致的看法。根據(jù)我們的研究，45% 的高管層認(rèn)為他們的組織處于數(shù)字化的先進(jìn)水平，但只有 15% 的運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)的員工同意這一評(píng)估。這再次表明，企業(yè)需要全面參與新的客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)戰(zhàn)略，擺脫以前的孤立方法，確保包括高管在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)部門(mén)都參與進(jìn)來(lái)，并了解情況。
在客戶體驗(yàn)中，數(shù)字化的急劇崛起正在創(chuàng)造新的渠道，以及在這些渠道上與客戶互動(dòng)的創(chuàng)新方式。現(xiàn)在每個(gè)組織平均使用 8 個(gè)渠道。其中包括越來(lái)越多地使用社交媒體、基于云的應(yīng)用、聊天機(jī)器人、WhatsApp 和自助服務(wù)工具。這創(chuàng)造了快速、智能和有效地與客戶打交道的新方式，而基于語(yǔ)音的呼叫中心的傳統(tǒng)角色現(xiàn)在只是拼圖的一部分。
“全渠道”指的是將客戶聯(lián)系從語(yǔ)音升級(jí)到數(shù)字渠道的能力，反之亦然，并對(duì)這種互動(dòng)進(jìn)行深入、全面的報(bào)告。客戶使用哪個(gè)渠道開(kāi)始與組織互動(dòng)并不重要，因?yàn)榭蛻舻穆贸炭梢栽谡麄€(gè)數(shù)字環(huán)境中進(jìn)行跟蹤。全渠道方法還包括在客戶的整個(gè)旅程中捕捉反饋，而不僅僅是在他們聯(lián)系之后。如果組織做不到這一點(diǎn)，他們可能會(huì)失去收入，甚至遭受聲譽(yù)損害（這些投訴也需要由聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控）。例如，在酒店行業(yè)，顧客的反饋通常來(lái)自 tripadvisor 或 yelp 點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，而不是直接向組織投訴。
溝通的流動(dòng)不再是從消費(fèi)者到組織，而是從消費(fèi)者到任何可能對(duì)組織產(chǎn)生影響的渠道——這需要在客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略中解決。重要的是，對(duì)于許多組織來(lái)說(shuō)，“全渠道”并不意味著“所有渠道”。當(dāng)一個(gè)組織在客戶平臺(tái)上有多個(gè)接觸點(diǎn)時(shí)，有些可能最終會(huì)產(chǎn)生噪音。在這種情況下，需要基于數(shù)據(jù)的決策來(lái)優(yōu)先考慮這些接觸點(diǎn)中的一些——例如，一個(gè)語(yǔ)音通道以及兩個(gè)或三個(gè)與組織如何服務(wù)其市場(chǎng)相關(guān)的其他通道。有些數(shù)字渠道更能與特定年齡的客戶產(chǎn)生共鳴，但這也取決于組織的性質(zhì)：例如，金融服務(wù)公司的客戶偏好與旅行社的客戶偏好不同。
將我們 2021 年的報(bào)告結(jié)果與今年的研究結(jié)果進(jìn)行比較，社交媒體對(duì)于 25 歲以下的客戶和 25 歲至 39 歲的客戶來(lái)說(shuō)，已經(jīng)成為一個(gè)明顯不那么受歡迎的渠道。然而，自助服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)聊天選項(xiàng)在這些年齡組中越來(lái)越受歡迎。40 歲及以上的客戶仍然明顯傾向于面對(duì)面和基于電話的客戶體驗(yàn)互動(dòng)，而不是自助服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)聊天渠道。這可能表明，與其他年齡段的人相比，他們不太適應(yīng)新技術(shù)，或者需要人工協(xié)助的更復(fù)雜的客戶查詢。
實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)渠道只是工作的一部分。它們還需要持續(xù)的管理和維護(hù)。例如，如果組織提供鏈接到數(shù)據(jù)庫(kù)的聊天機(jī)器人，那么數(shù)據(jù)是否總是最新的？從聊天機(jī)器人到其他通道的出口點(diǎn)是否正常工作？現(xiàn)代客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的其他重要因素有：96% 的組織同意，在線社區(qū)提供了對(duì)客戶問(wèn)題的深刻見(jiàn)解；92% 的組織正在收集員工之聲（VoE）數(shù)據(jù)——員工的意見(jiàn)、反饋和觀點(diǎn)——以支持員工敬業(yè)度；組織將實(shí)時(shí)客戶反饋視為定制客戶旅程設(shè)計(jì)的首要數(shù)據(jù)。
用于定義客戶體驗(yàn)績(jī)效的指標(biāo)也在發(fā)生變化。超過(guò)三分之二的組織表示，他們已經(jīng)用新的指標(biāo)取代了傳統(tǒng)的客戶體驗(yàn)績(jī)效指標(biāo)，新指標(biāo)包括客戶滿意度的內(nèi)部評(píng)分、客戶之聲（VoC）反饋、解決方案處理時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、首次接觸解決方案、客戶費(fèi)力度和自動(dòng)化內(nèi)容的使用率（例如，通過(guò)自助服務(wù)工具）。
與我們的 2021 年報(bào)告相比，凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS）和客戶獲取、留存率和忠誠(chéng)度指標(biāo)得分較低。從好的方面來(lái)看，客戶對(duì)企業(yè)當(dāng)前客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ耐扑]率從 2021 年的 30% 上升到 43%，而反對(duì)者的比例從 25% 下降到 13%。
與聯(lián)絡(luò)中心的傳統(tǒng)核心要素（IVR、排隊(duì)、自動(dòng)呼叫分配和全渠道管理）相結(jié)合的是勞動(dòng)力優(yōu)化，包括呼叫記錄、員工調(diào)度、培訓(xùn)和質(zhì)量管理。它使組織能夠更好地管理員工隊(duì)伍，并授權(quán)其客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。組織現(xiàn)在將虛擬學(xué)習(xí)輔助、交互建議（通過(guò)提示和個(gè)性化指導(dǎo)）、知識(shí)管理系統(tǒng)、內(nèi)容管理系統(tǒng)（向員工推送相關(guān)內(nèi)容）和診斷工具列為前五大工具。實(shí)時(shí)語(yǔ)音和文本分析也通過(guò)遷移到云端而實(shí)現(xiàn)，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注超個(gè)性化，這將隨著人工智能的進(jìn)步而得到改善。
隨著世界擁抱新的工作方式，無(wú)論員工身在何處，都要讓他們保持積極性和活力，這一點(diǎn)變得至關(guān)重要。這可以部分通過(guò)基于云的通信和協(xié)作工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，但組織也必須超越技術(shù)，讓員工參與并專注于提供真正價(jià)值的任務(wù)。
人工智能正在打破障礙，更加自動(dòng)化和智能化，推動(dòng)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。組織繼續(xù)投資于人工智能工具，提供更高的效率、超個(gè)性化以及更高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
云計(jì)算已經(jīng)徹底改變了組織使用技術(shù)的方式。基于云的體驗(yàn)管理是一種可組合的技術(shù)，它使組織能夠靈活地按需安全地添加增強(qiáng)功能，從而加快獲得創(chuàng)新的速度。
原文地址：
https://services.global.ntt/en-us/campaigns/2023-global-customer-experience-report
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