2021-11-11 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
為了了解消費者如何與企業打交道，以及服務商需要采用什么策略，數字渠道解決方案提供商 Moxtra 調查了 1000 名消費者和 200 名醫療、教育、保險和物流行業的高層決策者。以下結果強調了便利性對消費者的持續重要性，并揭示了企業需要提高其技術產品水平，以滿足消費者期望的領域。
多年來，消費者對數字化的需求一直在增長，但 COVID-19 疫情加劇了對在線的、按需互動的需求。習慣于亞馬遜和 Uber 等移動服務的消費者，期望從其他各行業的服務提供商那里都能獲得數字便利。
面對顛覆，許多高接觸度的服務商已經用新技術進行了調整。但是，這些解決方案是否真正提供了客戶想要的便利體驗？
超過四分之一的消費者（27%）表示，便利性是他們選擇和保持對某些服務商忠誠的主要原因，與優秀的客戶服務（28%）并駕齊驅。這并不奇怪，因為客戶服務和便利性是緊密聯系在一起的，而最佳的商業實踐是將吸引人的服務體驗與方便的訪問結合起來。
選擇/保持對某些服務商的忠誠度的前 3 大原因
消費者希望獲得一系列的人工和數字接觸點，以快速和無縫地滿足他們的需求。然而，數字接觸點對便利性更為重要。幾乎一半（49%）的受訪者表示，在與服務商接觸時，移動應用程序是最重要的功能，超過了與人工客服交談的能力（43%）、低成本因素（36%）和可訪問的線下實體店（31%）。
消費者與服務商接觸時最看重的 5 個功能
對服務商來說，使客戶互動更人性化是很重要的，但更重要的是，通過數字渠道提供這些交互。在可能的情況下，大多數消費者（51%）更喜歡完全的數字互動，而不是面對面的交流。絕大多數消費者（91%）表示，在一個地方獲取與服務相關的所有信息對他們很重要（即通過移動應用或網站）。通過這種數字化信息集中，高接觸度服務商可以提供消費者所需的便捷、數字化優先的體驗。
對于非緊急事務，消費者在大多數時間與服務提供者互動的偏好
表面上看，由 COVID-19 推動的廣泛數字化是一個重大的成功。41% 的消費者說他們的服務商變得更加數字化，因此，在轉向遠程操作后，使用起來更加方便。
“在疫情期間，我的服務商變得...”
然而，明顯的痛點仍然存在。盡管服務商在過去一年推出的新數字工具、系統、流程等，但近一半（47%）的消費者發現，學習這些東西很有挑戰性。當被問及與服務商互動時最大的痛點是什么時，超過一半的消費者（54%）認為溝通問題是最大的困難。近一半（46%）的消費者表示，在過去一年中，他們與服務商之間的所有痛點都有所惡化。
消費者與服務商互動時的五大痛點
技術解決了消費者的溝通問題。當被問及什么能最大程度改善與服務商的體驗時，19% 的消費者選擇了異步通信——在他們自己的時間，包括工作時間之外，向公司客服發送消息的能力。服務商可以將客戶溝通從電話和親臨現場轉移到移動應用或網絡門戶內的一體化互動體驗，來實現異步通信。
通過啟用即時服務，異步通信還可以幫助服務商提供更好的客戶服務，這是消費者改善體驗的首選答案。
提高消費者與服務商接觸體驗的前三大因素
百分之八十的企業領導人同意這一說法：“與一年前相比，消費者期望我們公司提供更高水平的數字便利。”然而，企業領導者們可能仍然低估了消費者對數字化互動的興趣。正如我們上面提到的，超過一半（51%）的消費者更愿意與服務商盡可能多地進行數字互動。但只有 39% 的企業領導表示，這是他們未來的互動策略，差距為 27%。
服務商的近期消費者互動策略
實施方面的障礙也影響了服務商充分利用他們掌握的技術。例如，幾乎四分之三（72%）的企業領導人表示，讓客戶加入到新的數字工具、系統和流程中來，對他們的組織來說是一個挑戰。
當被問及組織在與消費者互動時的最大痛點時，企業領導人表示他們沒有必要的資源，而流程和技術上的低效率造成了障礙。此外，明顯多數（60%）表示，可能解決這些問題的新數字工具和解決方案的實施成本是一個主要問題。
與消費者互動時最大的痛點
阻礙組織實施新的數字工具和解決方案的五大因素
幸運的是，這些痛點中有許多可以用正確的技術解決。
近年來，我們看到各行各業都出現了數字化的浪潮，這種浪潮只會繼續增長。為了滿足消費者對便利性的需求，高接觸度的服務商必須在保持服務品質的同時，彌補其數字產品的差距。在門戶網站或移動應用程序中部署集中信息、實現異步通信和提高效率的技術戰略，可以讓服務提供商將人性化轉變為數字化、吸引客戶并加強內部流程。
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