2019-06-08 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：NICE inContact 是國外一家提供云呼叫中心和顧客體驗咨詢的綜合服務商，近期他們發布了年度報告《2019 CX Transformation Benchmark》，調查了企業提供的服務渠道質量，以及消費者對跨渠道實際體驗的態度。我們經過編譯，分享給大家。]
當今高度競爭的體驗經濟，要求企業提升自己的參與水平。現在，所有規模的組織都必須始終如一的交付出色的客戶體驗，以實現業務目標并推動增長。本研究旨在幫助行業領導者更好的理解和改善客戶服務體驗，同時拓展他們的服務渠道，推進他們的呼叫中心運營。
研究發現，客戶和企業對客戶服務體驗的感知存在顯著差異。
渠道表現差異
在線聊天趨勢
顧客體驗（CX）成功
與消費者的看法相比，企業高估了自己在 CX 上的成功：
——讓顧客更容易通過他們喜歡的渠道解決問題
——在整個購買過程中提供一致的顧客服務體驗
無縫的全渠道交互
AI 斷線
企業低估了顧客對電話客服的滿意度，高估了對在線助理/聊天機器人和 IVR 的滿意度。
消費者和企業都不喜歡社交媒體互動。他們都將社交媒體列為最不喜歡的互動方式。企業更有可能報告說，短信和電子郵件是他們與消費者互動時最不喜歡的方式。另一方面，消費者更不喜歡的方法是 IVR 和視頻聊天。
消費者認為電話、聊天、移動應用程序和官網更容易使用，而企業對顧客易用性的評級則相反。
雖然人工智能還沒有完全贏得美國消費者的心，但他們更滿意進行在線聊天。
提供在線聊天服務的企業大幅增加。2018年，2/3 的受訪企業（67%）提供在線聊天，而 2017 年這一比例不到一半（46%）。也許是因為在線聊天的普及率提高了，使用這些工具的消費者比例在 2017-2018 年從 10% 增長到 30%。
超過一半的消費者（53%）認為在線聊天是滿意度、易用性和推薦可能性最高的方法之一，74% 的人說他們的問題在第一次使用在線聊天后就解決了。與企業評估消費者對聊天的看法相比，從統計數據上看，消費者更有可能認為聊天簡單，也更有可能推薦聊天。
盡管如此，電話仍然是客戶服務的首選， 71% 的消費者表示，當他們通過電話與企業聯系時，問題通常在第一次接觸時就得到了解決。在客戶服務體驗中，企業和消費者在互動方式上最常將電話溝通方式排在前三名。64% 的消費者和 60% 的企業表示，這是他們最喜歡的三種方法之一。
企業認為人工客服在各種特性上優于自助服務方法。關于顧客體驗的成功，超過一半的企業給自己打了一個很高的分數。企業報告說，人工客服的表現更好，特別是在快速解決問題和提供個性化服務方面。有趣的是，消費者更有可能在所有人工客服和自助服務的成功感知上給企業打高分。
消費者和企業也有類似的期望，消費者希望企業應該引導他們使用可以最快解決問題的方法，并在不同的溝通渠道之間切換時提供無縫體驗。
當談到人工智能的使用時，企業和消費者正在經歷感知上的差距。企業有一種誤解，認為消費者想要更多的人工智能。報告顯示，盡管近 2/3 的企業（63%）認為聊天機器人和虛擬助手能讓客戶更輕松地解決問題，但只有 1/3 的消費者（33%）同意這一點。
企業并不了解消費者對人工智能的看法。消費者和企業一致認為，如果顧客正在與聊天機器人/虛擬助理進行交互，他們希望得到提醒。去年對 1 萬名消費者進行的一項大型研究證實了這一觀點，2/3 的受訪者表示，他們想知道自己是不是在與人工智能互動。而顧客更愿意與實時人工客服交流。雖然 63% 的企業認為人工智能可以解決顧客的問題，但實際上只有 30% 的消費者愿意使用聊天機器人與企業互動。
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